от Мирослава Михова, Център по мениджмънт Стара Загора

Конкуренцията в момента е жестока и клиента има повече възможности за избор от когато и да било. Как да накараме клиентите да предпочетат нашите продукти? С какво да привлечем вниманието им към нас?

Преди обаче да си отговорите на тези въпроси трябва да сте напълно наясно с:

• Кои са вашите клиенти?
• Познавате ли техните навици и желания?

Ако разполагате с подобна информация ще можете да увеличите стойността на предлаганите продукти или услуги и дори да им предложите неща, които те все още не са открили че желаят, но пък биха искали да ползват. Така ще повишите конкурентоспособността на вашата организация и ще я направите предпочитана в очите на клиентите. В момента обаче пазарът е претрупан с различни продукти и е много трудно да направите бързи подобрения на предлагания от вас продукт, защото се изисква време и ресурс. Решението, което би ви отличило от конкурентите в сегашната ситуация е отношението ви към клиентите. За да бъдете предпочетени пред ваш конкурент отношението ви към клиента трябва да бъде колкото е възможно по лично и да показва вашата заинтересованост към нуждите и проблемите му. Тук правя едно уточнение, че не само трябва да се показва лично отношение към клиента, но и трябва наистина да сте убедени в необходимостта от такъв тип отношение. Защото клиентът лесно усеща нюанса и бързо ще се насочи натам където се чувства наистина обгрижен и може да разчита на разбиране.

Формирането на лично отношение не е лесна задача и изисква известна доза упоритост и търпение. Процесът започва със създаване на концепция за вида на отношението, което искаме да изградим и се преминава през определяне на параметрите на информацията необходима за създаването на избраното отношение и се стигне до приобщаване на служителите към изградения модел на работа и поведение към клиентите.

Как да постигнете всичко това?

• Поставяне удовлетворението на нуждите на клиента в центъра на политиката на организацията – създаване на организация насочена към клиента;
• Определяне на кръга от потенциални клиенти на организацията – кои са групите клиенти, за които са предназначени вашите продукти. Възможно е всеки продукт да е подходящ за различни групи, тогава трябва да се определи по отделно за всеки продукт коя е фокусната група;
• Определяне на начините на създаване на отношение – как и по какъв начин ще се постигне желаното отношение;
• Определяне на параметрите на необходимата информация – на база на определените методи на въздействие се определя каква информация ще се събира – телефон, адрес, пол, възраст, образование, хоби и т.н. в зависимост от това как и върху какво ще се въздейства;
• Определяне на средствата, чрез които ще се събира информацията – телефон, e-mail, личен разговор и др.;
• Управление на базата от данни за клиентите – определяне на правилата по събиране, съхранение и разпространение на информацията за клиентите в организацията;
• Обучение на служителите на организацията за работа с базата от данни – всеки служител в организацията осъществяващ връзка с клиентите или предоставящ информация за клиенти трябва да бъде запознат с правилата за управление и използване на информацията. Освен това е необходимо служителите да бъдат запознати и с политиката на организацията, т.е. да са наясно защо се прави всичко това;
• Поддържане на актуална базата от данни – необходимо е да се създадат правила за обновяване на събраната информация, така че да се гарантира нейната актуалност;
• Анализ на активностите към клиентите и проверка за актуалност на параметрите на събираните данни – както се променят продуктите, така се променят и предпочитанията на клиентите. Необходимо е да се прави анализ на параметрите по които събираме данни за клиентите и да се проверява дали са актуални към настоящия момент и продукт.

Формирането на лично отношение предполага много добро познаване на клиентите, което от своя страна е свързано със събирането на голямо количество информация. Управлението на информацията свързана с клиентите е сложна задача и понякога излиза извън контрол – натрупват се огромни количества данни, възникват недоразумения при съхранението и използването на информацията, появява се дублиране на информация и т.н. В стремежа си да се справят с предизвикателството много фирми прибягват до използването на софтуерни приложения от типа CRM(Customer Relationship Management) системи. Това са системи, които подпомагат процеса на управление на взаимоотношенията с клиентите, но не решават въпроса с постигането на личното отношение към клиента. Те са помощно средство, което улеснява обработката на информацията свързана с клиентите, която обаче предварително е била определена от организацията като необходима.

За успешното управление на информацията свързана с клиентите не е задължително използването на CRM системи. По-важното е да се определят точните параметри на информацията, която трябва да се събира и да се създаде регламент за нейното управление. А за да се постигне това е задължително да се познават в детайли нуждите и предпочитанията на клиентите.

А вие познавате ли нуждите на вашите клиенти?