от Лидия Тодорова, Център по мениджмънт Стара Загора

Предлагане на по-добра стойност за клиентите, като най-ефективния начин за повишаване на продажбите и справяне с конкуренцията 

На пазара е пренаситено с продукти и услуги. Предлагането е голямо, а търсенето се свива все повече и условията за все по-ожесточена конкуренция са налице. Никога не е било по-важно да се определи каква стойност предлагаме на клиентите си от настоящия момент. Ако нямаме ясен отговор на този въпрос какъв е смисъла да правим планове, антикризисни стратегии и т.н. ако не знаем най-важното – в състояния ли сме да предоставим на клиентите си такава стойност, която за тях да е убедителна причина да купят точно нашите продукти?

Следващите въпроси ще ви помогнат да изясните знаете ли каква е стойността на предлаганите от вас продукти и услуги за вашите клиенти:

• Можете ли да определите доколко продуктите и услугите ви са ценни за вашите клиенти?
• Наясно ли сте каква стойност предоставят вашите конкуренти?
• Предоставяте ли по-добра стойност от вашите конкуренти?
• Предоставянето на по-добра стойност ли е основната ви стратегия за справяне с конкуренцията?
• Съобразени ли са процесите и дейностите по изработката и доставката на продуктите и услугите с избраната стойност?
• Служителите ви наясно ли са каква стойност предоставяте на клиентите си? Наясно ли са каква е тяхната роля в доставянето на стойността?
• Предприемате ли действия за да подобрите стойността си за клиентите ви? Какви промени в продукта или услугата биха подобрили стойността им за вашите клиенти?
• Реалната цена на продукта по-ниска ли е от стойността, която той носи на потребителя?

Какво е стойност за клиента?

Стойността на даден продукт за клиент се изразява в степента, в която една стока или услуга се възприема от клиентите, като удоволетворяваща техните нужди, отнесена към желанието и възможностите на клиента да плати за нея.

За да се снабди с даден продукт/услуга клиентът дава притежавани от него ресурси. С какви блага би се разделил и какви усилия би положил, за да придобие продукта зависи от потребителската стойност на продукта, а именно съотношението между даденото и полученото в замяна. Повишаване на стойността за клиента може да се постигне чрез максимизиране разликата между дадено и получено. 

Защо е толкова важно да сме наясно каква стойност предлагаме на клиентите си?

Защото от по-добрата стойност зависи дали те ще купат от нас, дали ще продължат да ни бъдат клиенти и т.н. и съответно от клиентите зависи бъдещето на фирмата ни. Факторите, които влияят на решението на клиента да купи или не дадения продукт са:

Как може да се подобри стойността, която предлагаме на нашите клиенти?

За да могат да убедят клиентите си, че наистина им предоставят по-добра стойност от конкурентите можете да използвате подхода за управление на стойността за клиентите: 

Как може да се подобри стойността, която предлагаме на нашите клиенти?

За да могат да убедят клиентите си, че наистина им предоставят по-добра стойност от конкурентите можете да използвате подхода за управление на стойността за клиентите:

Вече сте наясно каква стойност предоставяте в момента на клиентите си. Сега е важно да се запитате това, което сте определили като стойност наистина ли е ценно за клиентите ви?

Да приемем, че сте определили добра стойност за вашия продукт, т.е. добро съотношение между ползи от продукта и нужди на клиентите за които е предназначен и между продажната му цена и финансовите възможности на вашите клиенти. Но това не е достатъчно, за да можете ефективно да реализирате на практика стойността за вашите клиенти. Колкото и да стойностни вашите продукти / услуги, ако не са съобразени с определени фактори крайния резултат няма да е добър, а именно: лесен достъп на клиента до продукта, удобна доставка, лесна употреба и поддръжка на продукта, без много допълнителни разходи.

Всяка фирма трябва да е наясно каква стойност предоставя на клиентите си. Но е също толкова важно да се съотнесе определената стойност към тази, предлагана от конкурентите на фирмата. Само по този начин е възможно да се открои добавена стойност, а именно тя е тази, която ще накара клиентът да купи от вас, а не от конкурентите ви. Добавената стойност е вашето предимство пред конкурентите .

Има няколко причини, които могат да намалят стойността на вашите продукти и да ви попречат да я реализирате ефективно на практика:

• Предоставяната от вас стойност е равна или по-лоша от тази на конкурентите ви
• Не предоставяте стойността ефективно, като причини за това могат да бъдат:
  • Неефективни бизнес процеси
  • Високи разходи за предоставяне на стойността (високо разходен бизнес модел)
  • Клиентите трудно могат да достигнат до вас (неефективна дистрибуция)
  • Служителите не я предоставят по подходящ начин (лошо обслужване, неефективно реализиране на практика) на политиката на фирмата относно клиентите

Ако въпреки всички услилия, които полагате, за да  определите конкурентна добавена стойност на вашите продукти резултатът не ви задоволява или ако за да предоставяте желаната от вас стойност за клиентите си ви излиза много скъпо – потърсете нова стойност за тях.

А вие каква стойност предоставяте на клиентите си?