Повишаване на лоялността на клиентите към фирмата би трябвало да е основна цел на всеки мениджър в днешната все по-конкурентна среда. Всяка фирма разчита най-вече на постоянните си клиенти и полага усилия да увеличава броя именно на тази част на клиентите си. Лоялните клиенти са клиенти на фирмата не защото няма от къде да закупят същия или сходен продукт или услуга, а защото са доволни от качеството, цената на продукта, отношението към тях, стремежа на търговеца да задоволи техните нужди.

Основна цел на програмите за лоялност е да задържат за последващи покупки клиенти, които веднъж или няколко пъти са пазарували от съответния търговец. Основна причина клиента да продължи да бъде клиент на фирмата са не толкова промоциите и отстъпките, колкото изграденото доверие между търговеца и клиента и превръщането му в постоянен партньор на фирмата.

До скоро изборът, какво да предприеме фирмата за да противодейства на конкурентите си, се свеждаше основно до това да се наблюдава какво правят конкурентите и да се предвидят сходни действия. Силното намаляване на търсенето през последната година предизвика почти едни и същи реакции. Някои фирми по-рано, други по-късно обявиха сериозни намаления на цените и заложиха на увеличаване на промоционалните активности. Резултата – клиентите спряха да се влияят от поредното обещание за най-ниска цена. От този подход печелят единствено фирмите, които наистина могат да осигурят и поддържат най-ниска цена.

Ако вашата фирма не е от тях какво можете да направите?

Намаляването на цените не е единственото и достатъчно условие за постигане на печеливш резултат в сегашната ситуация. Жестоката конкуренция принуди играчите на пазара да предприемат немислими до сега действия, за да се преборят за вниманието на клиентите. Голяма част от тях се насочиха единствено към сваляне на цените с идеята, че по този начин ще привлекат повече клиенти. Действително подходът работи, но не във всяка област и не с всеки продукт.

В днешно време клиентът е цар и всеки се стреми да задоволи неговите желания. От тази гледна точка, пък и по съветите на много специалисти, производителите решиха да стигнат по-близо до крайния потребител, да усетят неговите нагласи, да разберат по-добре неговите потребности. Това е добра стратегия, но как се реализира тя на практика?