Какво са за Вас рекламациите?

Неизбежен и неприятен момент от процеса на продажба, който се опитвате да отстраните набързо или възможност за подобряване обслужването на клиентите, опознаване на техните нужди, повишаване на удовлетворение им и формиране на доверие и лоялност. В зависимост от това как управлявате рекламациите на клиентите се определя как обслужвате вашите клиенти. Обслужването не включва само продажбата на продукт. То обхваща цялостното взаимодействие с клиента – от момента на опознаване на неговите нужди до предизвикване на задоволство от направения избор.

Често насочваме усилията си изцяло към осъществяването на продажбата. Вярно продажбите са важни, постъпват свежи пари необходими за осъществяване и развитие на дейността. Поставяме планове, цели по продажбите, провеждаме обучения за повишаване на продажбите. Но дали това е достатъчно?

продължение..

3. Изберете подходящи инструменти за въздействие към съответната група контрагенти.

Мерки за просрочени вземания

Целта на всички мерки, които касаят вече просрочени вземания е вземанията да се съберат, без да се стига до съда и в същото време по възможност да се запазят отношенията с клиентите. Трябва да сме наясно, че има фирми, които използват кризата като извинение да задържат парите ни, но голяма част от клиентите ни забавят плащанията си към нас поради обективни обстоятелства и невъзможност да се разплатят навреме. Добре е към всички тях да подхождаме с разбиране и в същото време с ясно и твърдо становище относно етапите и последващите стъпки на взаимодействието ни при липса на плащане.

Промените в последните години така ни заливат една след друга, като вълни в бурно море, че едва успяваме да си поемем въздух и да се задържим над водата. И ако средата е толкова нестабилна и променлива, какво е необходимо да се случи във фирмите, за да могат да изплуват и да се почувстват стабилни независимо от бурята наоколо?

В този материал се опитах да обобщя едни от най-сериозните промени, към които фирмите трябва да се приспособят, за да оцелеят. Да се приспособят означава да променят вътрешни структури, модели, процеси, подходи и дейности, така че не само да се предпазят от огромните вълни на промяната в средата, но и да изградят същностно ново конкурентно предимство, което да ги направи успешни.

Ето ги и тях:

В материала Поставяме ли сами бариери пред клиентите си? споделих как можем сами волно или неволно да възпрепятстваме удовлетвореността на потребителите си. За тези, на които не им е попадал материала ще кажа, че в него можете да попълните кратък въпросник , резултатите, от който ще ви ориентират доколко познавате ключовите места в процеса на клиентска удовлетвореност. Също така обещах да споделя какви стъпки използваме в Център по мениджмънт за установяване на бариерите пред удовлетвореността на клиентите. Надявам се нашият опит да ви е полезен!

Задайте си въпроса: Клиентът може ли да бъде възпрепятстван от нещо на отделните етапи (Схема 1), докато достигне ползата от продукта? Да видим къде са препятствията и да намерим начин да ги премахнем!