Навън температурите неудържимо се покачват. Лятото бърза да напомни за своята поява в близките дни. И преди да започнете да планирате лятната си почивка, нека ви припомня над какви теми размишлявахме през отиващата си вече пролет:

1. Ефективност

Всички знаем колко е важно клиентите да са удовлетворени. За да купят отново от нас, клиентите трябва да са получили точно това което са искали и да са доволни от направения избор. Но как да разберем дали клиентът е удовлетворен? Процесите протичащи след покупката не са достъпни до продавача, защото те се развиват в съзнанието на самия клиент. Нямаме достъп до неговите мисли, усещания и реакции, свързани с продукта, защото той вече си е тръгнал. Ако става въпрос за недоволство вероятността да разберем веднага е много голяма, но когато говорим за удовлетворение и то до каква степен, нещата се усложняват.

Как да получим така ценната за нас информация?

На пръв поглед лесен въпрос с очевиден отговор. Но в практиката си получавам интересни отговори, включително и повдигане на рамене в знак на недоумение. Задавайки въпросът – кои са вашите клиенти, човекът пред мен обикновено отговаря изхождайки от позицията, че всеки би могъл да бъде клиент. Разбира се има разграничение в зависимост от предлагания продукт или услуга. Но няма ясно определен профил на клиента, който да послужи за основа на изграждането на една печеливша маркетингова стратегия. А на базата на профила на вашият клиент ще можете да определите как и къде да представяте вашите продукти по начин привличащ вниманието. Например, ако определите, че вашите клиенти са в интернет е необходимо да изградите подходящата интернет стратегия, като използвате различните инструменти на средата – интернет сайтове, блогове, социални мрежи.

Най-успешните фирми насочват своето внимание към ограничен кръг потребители.

Какво са за Вас рекламациите?

Неизбежен и неприятен момент от процеса на продажба, който се опитвате да отстраните набързо или възможност за подобряване обслужването на клиентите, опознаване на техните нужди, повишаване на удовлетворение им и формиране на доверие и лоялност. В зависимост от това как управлявате рекламациите на клиентите се определя как обслужвате вашите клиенти. Обслужването не включва само продажбата на продукт. То обхваща цялостното взаимодействие с клиента – от момента на опознаване на неговите нужди до предизвикване на задоволство от направения избор.

Често насочваме усилията си изцяло към осъществяването на продажбата. Вярно продажбите са важни, постъпват свежи пари необходими за осъществяване и развитие на дейността. Поставяме планове, цели по продажбите, провеждаме обучения за повишаване на продажбите. Но дали това е достатъчно?