от Диана Господинова, Център по мениджмънт Стара Загора

Представете си клиент, който прави основен ремонт на апартамента си. Клиентът е изправен пред необходимостта да избере осветителните тела за всички помещения в апартамента – всекидневна, кухня, трапезария, бани, спални, тераси и килер. В списъка на необходимите осветителни тела има доста сериозно разнообразие – вградени, настолни, спотове, луни, полюлеи, градински.

Как всъщност клиента взема решение за покупка на осветителните тела, които са му необходими?

Ще ви разкажа един действителен случай. Клиентът, както сигурно вече се досетихте, съм аз.

1. Идейна фаза
В началото си представих в какъв стил бих искала да са обзаведени отделните помещения в апартамента. Реших, че ще е много по-лесно да намеря дизайнер, който да визуализира идеите ми. И така в един момент се оказах с интериорен проект, в който дизайнера даде идеи за това какви осветителни тела са подходящи за конкретните помещения.

2. Фаза на реализация
Някои от предложените от дизайнера осветителните тела харесах, но други предпочетох да сменя. За тези, които щяха да бъдат както са посочени на проекта, попитах дизайнера от къде бих могла да ги купя. Дизайнерът ми посочи магазина, с което можеше да предопредели мястото, от което да купя. Посетих магазина с идеята освен вече одобрените осветителни тела да разгледам и какво друго предлагат. За съжаление не намерих нищо от изложените осветителни тела в залата за подходящо. Търговците ми предложиха да разгледам каталози и се опитаха да ме ориентират в голямото разнообразие. От една страна се оказа, че изборът е невероятно голям. От друга страна на снимките нещата изглеждаха по един начин, а в действителност съвсем различно. В крайна сметка се обърках напълно и си тръгнах от магазина без ясна представа какво точно искам. В същото време останах с впечатление, че цените в магазина са доста високи.

Реших, че трябва да направя значително по-широк оглед на предлаганите осветителни тела на пазара, като започна от магазините, които имат големи търговски площи. Намерих адресите в интернет и за всеки един магазин придобих първоначално впечатление. Предварително разгледах и цели каталози на производители, които същите тези магазини бяха публикували на сайтовете си. Отделих един ден, за да обиколя набелязаните магазини и останах доста изненадана. Оказа се, че по-големите търговски площи съвсем не означават по-голямо разнообразие в наличните осветителни тела и че в крайна сметка всички търговци ми предлагат да разгледам каталозите.

На този етап обаче установих, че съм се ориентирала по-добре и вече бях определила своите предпочитания към няколко варианта за конкретно осветително тяло. Все още обаче не можех да направя окончателния избор и не бях купила нищо.

Реших да отида в един сравнително малък магазин, от който имах предишни впечатления и знаех, че имат много каталози на различни производители. Влизайки в магазина, попаднах на компетентен търговец, който изслуша казуса ми и се зае да ми предлага решения за отделните осветителни тела едно по едно. След като изслушваше коментарите ми за конкретното осветително тяло и към какво съм се ориентирала, търговеца ми отваряше каталога на конкретен модел, който за моя изненада беше наистина подходящ за мястото и идеята, която имах. На този етап аз вече имах значителна предварителна подготовка, а търговецът улесняваше избора ми като ми предлагаше подходящи осветителни тела, но не повече от два-три варианта за едно конкретно място. Така за мен нещата изведнъж станаха значително по-лесни. Резултатът беше, че избрах голяма част от осветителните тела и ги поръчах в този магазин.
Останаха няколко по-специфични осветителни тела, за които реших отново да потърся в интернет. Намерих няколко адреса на магазини за осветителни тела, които до момента не бях видяла и попаднах на няколко електронни магазина. Оказа се, че единият електронен магазин предлага невероятно голямо разнообразие от осветителни тела, но с много лесна и клиентски ориентирана навигация. (За него ще ви разкажа в следващ материал.) В този електронен магазин открих и останалите осветителни тела и приключих с темата.

И така, процесът, през който преминах докато взема решение от къде и какво да купя, остана невидим за търговците.

Ако се опитам да обобщя, фазите, през които преминах в конкретния случай, те ще изглеждат така:
1. Формулиране на необходимостта и идеи за удовлетворяването й
2. Ориентиране в предлагането
     2.1 На налични осветителни тела
     2.2 На предлаганите осветителни тела в каталозите
3. Ориентиране в търговците на осветителни тела
     3.1 Фирми вносители с големи търговски обекти
     3.2 На фирми представени в интернет
4. Стесняване на избора до два-три вида осветителни тела за конкретно помещение
5. Посещаване на познат за клиента магазин и първа покупка
6. Търсене в интернет и намиране на електронен магазин
7. Втора покупка

През целия този процес посетих около 15 търговски обекта и множество сайтове на фирми предлагащи осветителни тела, но купих само от един търговски обект и от един електронен магазин.

Дали беше възможно някой от множеството други търговци да ме спечели като клиент? Със сигурност. Но в крайна сметка направих своя избор тогава, когато бях готова и когато в лицето на търговеца открих, човека, който ми помогна да направя окончателния избор.

Независимо, че разказаното е съвсем частен случай, може би има за какво да се замислим предлагайки своите продукти и услуги. И не бива да забравяме, че клиентът има избор и то наистина много голям.