от Диана Господинова, Център по мениджмънт Стара Загора

При свито потребление, за ръководителите и търговците във фирмата, става все по-важно да имат навременна и систематизирана информация за взаимодействието със своите клиенти. Водени от тази необходимост управляващите се насочват към придобиващите все по-голяма популярност информационни системи за управление на взаимоотношения с клиенти или т.нар. CRM системи. Надеждата, че внедрявайки CRM система, ще се решат всички проблеми във взаимоотношенията с клиентите е доста неоснователна.
Основата причина за това е, че софтуера всъщност е само един инструмент, чрез който може да бъде оптимизиран процеса и систематизирана информация. Същинските въпроси – кои процеси да бъдат оптимизирани и каква информация да бъде систематизирана, остават отговорност на ръководителите.
Често CRM системите дават частични отговори на тези въпроси, особено, ако са проектирани за конкретния бранш. Именно затова при избор на софтуер от определящо значение за ръководителите е дали има внедрявания в сходни бизнеси. Това разбира се, е добра референция, но съвсем не означава че проблемите с клиентите ще бъдат решени, дори и при избора на най-подходящата за бизнеса информационна система.
CRM системите дават възможност да се систематизират данни относно взаимоотношенията с клиенти и да има проследимост на процеса по количествени и качествени показатели. Това е невероятно облекчение за ръководителите, защото на база на тази информация и чрез предвидените контролни механизми по процеса, могат да вземат по обосновани решения за инициативите на фирмата към клиентите й, както и да следят изпълнението на служителите работещи с клиенти.
На схемата по-долу са изобразени елементите и решенията, които остават извън информационната система, но определят нейното ефективно използване, както и ползата, която нейното внедряване ще донесе на организацията.

Извън системата и в отговорността на ръководителите остават две области – решенията относно политиките и целите, както и анализа на резултатите и вземане на решенията за коригиране на действията.

За да бъде успешен и ефективен процеса на внедряване на CRM система и в крайна сметка това внедряване да доведе до подобряване на взаимоотношенията с клиентите и повече продажби, ръководителите трябва да имат ясни отговори и решения не само коя е системата, а какви са процесите и начина на вземане на решенията, които остават извън нея. Това обикновено изисква по-широко осмисляне на маркетинговата и търговска дейност на фирмата, но ако не бъде направено вероятността да имате CRM система и отношенията с клиентите ви да останат на същото ниво е доста голяма, а усилията и средствата, които сте вложили да са отишли напразно.