от Диана Господинова, Център по мениджмънт Стара Загора
Последните години все по-осезателно чувстваме промяната, която настъпва в пазара и в клиентите. Неограниченият достъп до информация направи клиентите много по образовани и взискателни към бизнеса. От друга страна фирмите лидери в конкретния бранш внедриха иновативни продукти и услуги, които още повече завишиха очакванията на клиентите. Всичко това предизвика някои трайни тенденции за промяна, с които бизнеса ще трябва да се съобрази, ако иска да развива своята конкурентно способност.
| Преди | Сега и в бъдеще |
| Бизнес модел подкрепящ масово производство | Бизнес модел подкрепящ решения по поръчка |
| Масов маркетинг | Персонализация на продукти и услуги |
| Масови стандартизирани продукти и услуги | Богати на информация продукти и услуги |
| Лесен избор | Труден избор за клиента, много възможности |
Тези нови обстоятелства изискват от фирмите да променят отношението към клиентите си и да задълбочат значително познанията си относно техните нужди и особености. Това е доста сложна задача, като се има предвид разнообразието и уникалните комбинации от желания и предпочитания на клиентите.
От друга страна стремежа на фирмите да предлагат на клиентите си стойност, а не просто продукт, усложнява задачата още повече.
За да се справят с предизвикателствата ръководителите трябва да приемат за необходима една проактивна стратегия към пазарите и клиентите, но не бива да правят това самоцелно. Те трябва да подготвят организацията си за изпълнението на тази стратегия.
Основните стъпки за осъществяване на промяна в организацията насочена към управление на взаимоотношенията с клиентите са следните:
- Изясняване на стойностното предложение към клиентите.
- Избор на стратегия.
- Предефиниране на бизнес процесите в организацията.
- Оптимизиране на процесите използвайки новите технологии и IT решения.
- Обучение и развитие на хората.
Необходимо е да се вземе предвид, че промяната от традиционния подход към пазара и клиентите към управление на персонализирани, уникални взаимоотношения с клиентите всъщност означава промяна в цялата организация, а не само в маркетинга и продажбите.
В случай, че към такава промяна се подходи само чрез внедряване на CRM система например, без предварително да се изяснят процесите и да подготвят хората, вероятността промяната да остане само намерение е твърде голяма.
В случай, че организацията е подготвена за внедряването на IT решение ефекта от това ще е не само в автоматизиране на продажбите и открояване на маркетингови възможности, но и снабдяването на ръководителите с качествена информация относно техните клиенти и взаимоотношенията им с тях. Тогава на база на систематизираната клиентска информация и след адекватният й анализ фирмите могат да вземат решения, с които да градят стабилни конкурентни предимства.
