от Мирослава Михова, Център по мениджмънт Стара Загора

Говорим непрекъснато за необходимостта от анализ на показателите на бизнеса и значението им върху вземането на адекватни управленски решения.

Но знаем ли какво да анализираме и как?

По принцип съществуват финансови показатели даващи информация за състоянието на бизнеса – балансов отчет, отчет за приходите и разходите, отчет за паричните потоци и др., които до голяма степен определят посоката на решенията. Съществуват обаче и такива ключови показатели, които помагат на организациите да анализират дейността си и да измерят напредъка, който са постигнали спрямо поставени цели. Това са такъв тип показатели, които всеки бизнес трябва да определи сам за себе си в зависимост от дейността и целите си. Например, ако сте организация занимаваща се с изработка на детайли и сте си поставили за цел – увеличаване на удовлетворението на клиентите, ключови показатели могат да бъдат броя рекламации от клиенти, скорост на обработване на рекламациите, краен резултат от рекламациите, брой върнати детайли от отговорника по качество и т.н.

За да изпълнят своята роля и да се превърнат в ключови, избраните показатели трябва да отговарят на следните изисквания:

• да са в синхрон с целите на организацията, т.е. да бъдат определени на базата на поставените цели;
• да бъдат конкретни и измерими. Например, ако имаме за цел увеличаване на пазарния дял не е достатъчно да посочим показател само увеличение на клиентите, защото няма да можем да го измерим. В този случай трябва да си зададем следните въпроси: С колко да увеличим клиентите? За какъв период от време става въпрос? Тогава показателя ще придобие по-ясен вид – примерно 5% увеличение на клиентите за период от 6 месеца.

Вече определени веднъж ключовите показатели дават възможност за проследяване нивото на постигане на целите. Освен това определените ключови показатели могат да  бъдат използвани и като средство за управление. Разгласявайки ключовите за организацията показатели запознаваме хората с това:

1. Какво е важно за организацията;
2. Какво е необходимо да се направи, за да бъде постигната целта;
3. Какъв е приносът на всеки един служител и критерии за оценка.

Това води до повишаване мотивацията на служителите, но не бива да се спира до тук. Следва да се разпространи нивото на постигане на показателите, като обикновено това става чрез използването на графики или диаграми. На този етап е много важно информацията да стигне до служителите, защото често срещана грешка е обсъждането на резултатите да се извършва само в тесен управленски кръг. Липсата на информация относно нивото на постигнатите резултати действа демотивиращо на служителите и появата на апатия относно постигането на резултати.

Проследяването на резултатите по ключовите показатели е важно действие, защото първо, показва на служителите, че това е важно за вас; второ, дава възможност за анализ на резултатите и предприемане на своевременни мерки; трето, позволява стимулиране на хората показващи добри резултати.

А вие как измервате изпълнението на вашите целите?