от Лидия Тодорова, Център по мениджмънт Стара Загора

тема с продължение

В първата част на материала подробно беше представен първият от седемте подхода –  „Изграждане на традиция служителите във фирмата да са запознати с новостите в областта, в която работят”.

В настоящата статия ви представям същността на втория подход и насоки за неговото практическо приложение.

2.    Използване на нови технологии в работата за подобрение на изпълнението на служителите – проблеми и възможности

Не е новост, че съвременните технологии са най-бързо развиващата се индустрия в световен мащаб. Промените в тази област настъпват бързо и предоставят все повече възможности и ползи на своите потребители. Изборът и внедряването на подходяща система за управление на бизнеса би могла да бъде основно конкурентно предимство за всяка фирма и да я издърпа една крачка пред останалите. По-голямата част от фирмите са наясно с този факт и много от тях правят значителни инвестиции за закупуването на желаната ERP система или друг подходящ софтуерен продукт.

До тук добре – фирмата избира подходяща за дейността и размера си информационна система и консултанти на фирмата-внедрител извършват внедряване на продукта. Но много често един съществен етап от внедряването се пропуска (или не му се обръща достатъчно внимание) – управление на процеса на промяната и целенасочена подготовка на служителите за работа с новата система. Последващите резултати за фирмата са доста неприятни. Тя не може да придобие ползите, заради които реално е закупила продукта. Цикълът на внедряване на системата остава незавършен и често проваля една сама по себе си високо потенциалната инициатива.

Ставала съм свидетел на подобни случаи и в големи национално представени фирми и в такива с по-малки по размер. Повтаряемостта на проблема ме убеди колко важен е този етап. Ще споделя накратко случай от такъв характер, в който бях от страната на клиента.

Преди време ми се наложи да използвам услугите на една от българските компании за телекомуникационни услуги. Посетих тяхно представителство с цел прехвърляне на телефонен номер на друг адрес. Това действие, което по принцип би отнело няколко минути ми костваше няколко часа чакане и неколкократно връщане до офиса. Момичетата в офиса се извиниха за бавното обслужване, но скоро въвели нова информационна система и още не можели да работят с нея. Всяко действие, което трябваше да извършат, търсеха в една тетрадка, в която явно си бяха водили записки, може би бяха посещавали някакво обучение, (което явно е било крайно недостатъчно) и пробваха дали ще се получи на практика. За мен като клиент това беше много неприятно преживяване. През това време се натрупаха опашки, клиентите бяха крайно недоволни.

За всяка фирма внедряването на нова информационна система е сериозно изпитание поради промените, които предизвиква в организацията на работа. Ако процесът на промяна не се управлява целенасочено въвеждането на новата система от възможност за оптимизиране дейността на фирмата ще се превърне в проблем.

При въвеждането на нова информационна система, водеща до промяна в начина на работа, една от основните цели на мениджърите, отговорни за осъществяването й, е служителите да разбират, да приемат промяната и да я подкрепят. Управлението на организационна промяна от какъвто и да е характер е една от най-сложните задачи за всеки мениджър, но има начини да се извърши по-ефективно, чрез предприемане на подходящите действия в зависимост от големината и сериозността на промяната:

• Ангажиране на служителите за осъществяване на промяната и овладяване на съпротивата

При осъществяване на промяна активното участие на мениджърите е от изключителна важност – те са основен носител и двигател на промяната. Техен ангажимент е да споделят със служителите защо се налага да бъде предприета конкретната организационна промяна, какви проблеми ще реши или какви ползи ще има организацията от осъществяването й. Важно е мениджърът да разясни каква ще е промяната в организацията на работа и какви ще са ползите от внедряването конкретно за хората – облекчаване на работата им, получаване на актуална информация или друго, което смята за важно.

В повечето случаи промяната в начина на работа се приема трудно от служителите и това е естествена реакция. Ако още при стартирането на промяната те не бъдат въвлечени много е вероятно да не подкрепят и дори да възпрепятстват осъществяването й.

Мениджърите не бива да очакват, че ще спечелят бързо и лесно подкрепата на служителите. Често разбирайки за предстоящи промени служителите започват да се тревожат. Реакцията на мениджъра в този момент е от ключово значение за успешния изход на процеса. Добрият подход е ръководителят да изслуша притесненията на служителите относно промяната. Често те ще са свързани с безпокойство от промяната в организацията на работа или от притеснение, че няма да са в състояние да се справят с новата и непозната система (или каквато и да е друга промяна). От ключово значение е в този момент мениджърът да ги успокои и да ги увери, че ще получат необходимото обучение и време, за да се адаптират към новия начин на работа.

• Превеждане на служителите в готовност за работа с новата система

Ако във фирма се планира въвеждане на нов софтуер или интегрирана система за управление на бизнеса би било добре служителите отрано да започнат обучение по използването й. 

Това е важно, защото липсата на подготовка за използване на даден софтуер може да причини сериозни щети на всяка фирма и недоволството на клиентите е само едната страна на проблема. Може да доведе до грешно попълване на информация, подвеждане на други служители работещи с тази информация, вземане на грешни решения основани на неточна информация и т.н. Основната цел на съвременните информационни системи е да повишат цялостната ефективност на организацията, а не обратното.

Основен подход за управление на промяната при внедряване на нова информационна система е провеждане на обучение на служителите. Целта на провежданите обучения е служителите да получат необходимите им знания и умения за работа с новата програма. Тази цел може да бъде постигната чрез използването на различни подходи – практически и теоретични обучения, симулации и т.н. – единственото условие е да се изберат подходящите за конкретната ситуация подходи и да се планира достатъчно дълъг период на обучение.

За да се подсигури ефективното планиране и управление на процеса на промяна най-подходящият вариант е да се изготви план за превеждане на служителите в готовност за работа с новата система. За целта могат да се използват два варианта. В единия случай може да се обърнете към организацията внедряваща вашата система за изготвяне на реалистичен план за подготовка на персонала. Ако реализирането на плана от фирмата-внедрител сериозно надхвърли предвидения бюджет за внедряване можете да изберете служители на фирмата, които добре познават програмата и да ги помолите да ви съдействат при подготовката на останалите за работа с новата информационна система.

• Поддържане на ефективна двустранна комуникация

Добре е служителите да се държат в течение до къде е стигнало внедряването и какво още остава да се направи. Редовната комуникация е важна, за да поддържа чувството, че се работи по дадения проект и стъпка по стъпка се постигат желаните резултати.

Целта на изложението не е да ви убеждава в ползите или вредите за вашата фирма от внедряването на съвременна информационна система. Единствената цел е да ви посочи проблемите, които могат да възникнат, ако не се отдели достатъчно време и внимание на подготовката на хората, които ще работят с нея. И както често казват внедрителите на софтуер – ползата за фирмата от използването на новия софтуер е само 25%, останалите 75% се носят от промяна на организацията на работа, която се изисква, за да бъде внедрена новата система и от обучението на хората работещи с нея.

Очаквайте в следващите материали практически насоки за  „Промяна на начина, по който служителите възприемат промените в организацията”. Този материал е подходящ за вас, ако планирате провеждане на промяна във вашата организация или вече от личен опит сте се убедили колко отговорно и същевременно трудно е да се управлява организационната промяна. От материалът ще разберете повече какви превантивни действия могат да се предприемат, за да се осъществява по-лесно промяната.

Още по темата: „Изграждане на традиция служителите във фирмата да са запознати с новостите в областта, в която работят”